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移动互联时代维系客户关系的虹桥何在?

2015年01月09日 11:47:27 | 作者:Aspect大中华区总经理 陆圆方 | 来源:网界网

摘要:企业究竟应该如何去主动迎接这场“关系革命”?积极拥抱新技术,无疑是一条捷径。移动互联与云计算,这是企业加入客户关系革命的过程中最能解决燃眉之急的利器。

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移动互联
客户关系
移动联络中心

传统上,客户在企业面前是弱势的。进入互联网时代,尤其是移动、3G、4G网络迅速拓展,社交媒体无所不在,客户与客户之间的关系更加密切了,客户与企业之间的关系发生了转变。如今,客户这个传统上的弱势群体团结起来,共同面对企业这个强势者,不管是谈合作,还是争权益,这都是“革命”的行动。面对新趋势,探讨企业与客户的关系,Aspect公司将社交网络引发的客户关系变革称为“关系革命”。

如果企业的客户关系还停留在传统时代,那就离淘汰不远了! 企业要发展,不仅要面对这场关系革命,还要积极主动地去迎接这场革命,才能与客户一同与时俱进。但企业究竟应该如何去主动迎接这场“关系革命”?积极拥抱新技术,无疑是一条捷径。移动互联云计算[注],这是企业加入客户关系革命的过程中最能解决燃眉之急的利器。

敏感的客户,柔和的云

有了微博、微信这些社交网络做为武器,客户越来越强势、敏感。当他们与企业打交道的时候,稍有不愉快,立刻就可以把这种情绪传播出去。企业只有让自己像柔和的云一样萦绕在客户周围,才能及时发现和化解客户的不满。

常言道,“嫌货是买家”!意思是说,一个人如果越是在言语上表示嫌弃商家的货物,其实他(她)越有可能成为这个商家的好客户。因为:第一,他肯定是内行,否则挑不出商品的毛病;第二,他肯定关心你的商品,否则他转身就走开了,不会在你这里浪费他的时间。他表面上嫌弃你,实际上是告诉你怎样改进就可以满足他的需求。所以,及时发现客户的不满,不仅可以防止不满情绪的蔓延,而且可以把客户的不满转变成进一步的销售机会。云计算和移动互联技术就可以帮助企业达到这个目的。

全渠道联络,无缝接轨

根据Aspect公司最近所做的一份调查报告,有91%的消费者希望,当自己就同一件事跟企业联络时,可以直接从这件事的最新进展开始沟通,而不是每次都从头开始复述自己的问题或困难。特别是当消费者从一种联络方式转换成另一种的时候,例如刚刚还在网上跟企业客服人员打字聊天,突然切换到语音通话,如果又要重新再说一遍我是谁、遇到什么问题,这就让客户非常反感!

随着移动互联网的普及,消费者对于在何时、何地以何种方式与企业联络的期望也在不断演变。消费者希望企业能够预知其需求,并且主动采取措施满足他们的需求,无论这个需求是简单的,如电力公司通知其客户停电计划(+微信关注网络世界),或者是较为复杂的个性化事项,例如在结婚纪念日提醒先生在环境浪漫的餐厅预定座位。要想做到这一点,企业不仅要在新的渠道上提供无缝、集成化客户服务,而且还需要在与客户联络的方式上变得更为主动,更具预见能力。

基于云计算的移动套件

在“关系革命”时代,如何与客户沟通,并在此基础上进行营销活动,这不再是由公司的客户关怀或营销部门来决定,而是由消费者自己决定。这就要求企业的业务流程跟上时代的节奏,能够通过大多数人经常会随身携带的移动设备来与客户保持联系,同时也需要有一个平台能让企业对复杂的联络渠道进行管理。

Aspect已经准备好帮助企业应对这一挑战。最近推出Aspect移动套件(Aspect Mobility Suite) ,是一个移动联络中心的全面解决方案,一方面提供关注客户体验的能力,另一方面提供企业内部协同能力,特别是提升座席客服人员和主管之间的工作协作效率。

Aspect移动套件包含8个独特的移动客户体验方案,是对企业原有联络中心平台的补充,让其具备移动客户关怀能力,而不需要替换原有平台。这套解决方案的基础是屡获殊荣的Voxeo CXP。它可以部署于云计算机房,也可部署于客户自己的服务器。

Aspect Mobility Suite 让企业的客户联络中心快速进入移动互联时代。企业通过各种移动通信渠道(如语音、短信、会话、社交,以及移动应用)与客户保持联系,并且与自己的自助服务系统和人工座席系统无缝集成起来。

在关系革命的时代,全渠道客户联络能力是企业必须具备的客户关怀能力。企业只有完全掌握这种能力,才能真正和客户建立起新型的伙伴关系。所以, Aspect Mobility Suite Aspect就是企业决胜关系革命的必备武器。

参考资料

1.云计算:(Cloud Computing)描述了一种基于互联网的新的IT服务增加、使用和交付模式,通常涉及通过互联网来提供动态易扩展而且经常是虚拟化的资源。云计算是继1980年代大型计算机到...详情>>

[责任编辑:蒙克 meng_ke@cnw.com.cn]

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