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Genesys收购Solariat 利用社交媒体分析提升客户体验

2014年03月26日 01:39:24 | 作者:佚名 | 来源:网界网

摘要:Genesys日前宣布对社交客户服务和分析平台公司Solariat进行资产收购。通过此次收购,Genesys进一步扩展其社交媒体交互能力,进一步提供世界级客户体验。

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Genesys日前宣布对社交客户服务和分析平台公司Solariat进行资产收购。通过此次收购,Genesys进一步扩展其社交媒体交互能力,进一步提供世界级客户体验。根据Gartner公司的数据,社交媒体分析是不断增长的业务分析市场的一部分,业务规模预计今年可达到810亿美元。Genesys将通过Genesys数字渠道和客户体验平台方案演示Solariat的产品,展示于3月17-19日举办的ENTERPRISE CONNECT大会其间推出(展位号:829号),该展会在奥兰多的盖洛德棕榈度假村举行。

通过社交媒体进行客户交流产生了独特的挑战

管理社交媒体中的客户交流为企业带来独特挑战,随着社交媒体互动的总量和广度增加而愈加严峻。如果处理不当,顾客出于失望往往会通过社交媒体表达对公司响应迟缓或提供错误信息的不满,降低品牌信誉、降低网络推广者的指数并且导致客户花费更多的精力。

通过Solariat的SocialOptimizr,Genesys客户体验平台可以利用社交媒体识别客户意图,通过“行动力指数”对其进行分配,然后确定自动或人工辅助最恰当的响应方式。SocialOptimizr采用专门的筛选技术,为客户意图设定优先级,优化协作并显著缩短公司的响应时间。此外,随着依靠社交媒体开展客户服务、销售和市场推广等正变为一种趋势,SocialOptimizr能够快速主动地利用智能标签标注推信或推文,以改进社交响应能力,报告错失的社交会话,同时导入SocialOptimizr的知识库,从而进一步改善客户体验。

全方位整合丰富了客户体验平台的功能

通过利用业内领先的Genesys客户体验平台,企业可以采用不设限的一整套标准,依照客户意图,安排社交媒体交互的路由线路,并向不同规模的公司各级进行汇报。此次整合能够实现更准确、更及时和更恰当的社交媒体响应。SocialOptimzr解决方案将与Genesys座席桌面进行全方位整合,SocialOptimzr平台内的人工智能功能将应用于所有Genesys客户体验管理平台管理的交互行为。日前宣布的对Solariat的收购是继Genesys去年推出交互分析工具之后的又一重大举措,去年同期Genesys还宣布推出了持续性劳动力优化解决方案。

Genesys总裁兼首席执行官Paul Segre表示:“当今的客户体验领导者们正面临一个艰巨的任务,那就是努力理解他们的客户在社交媒体所表达的信息以及如何做出相应的回应。将Solariat的社交分析专利技术与Genesys客户交互平台相结合,将为Genesys的客户提供一个功能强大的新工具,为包括社交媒体在内的全部客户接触点提供准确一致的反馈。

[责任编辑:蒙克 meng_ke@cnw.com.cn]

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